Varför är Google-recensioner viktiga för företag?
När en potentiell kund söker efter ett lokalt företag behöver personen ofta välja mellan flera alternativ som på ytan erbjuder ungefär samma tjänst.
Då blir tidigare kunders erfarenheter ett sätt att minska osäkerheten.
Ett företag med ett antal trovärdiga och aktuella recensioner kan ge ett helt annat första intryck än ett företag där nästan ingen tidigare kund har lämnat ett omdöme.
Recensionerna kan dessutom ge mer information än bara ett genomsnittligt betyg. Kunden kan läsa vad andra uppskattat, hur företaget hanterat problem och vilka typer av uppdrag som faktiskt har genomförts.
Därför bör Google-recensioner framför allt ses som en förtroendefaktor i kundens beslutsprocess.
Påverkar Google-recensioner lokal SEO?
Recensioner är en del av den information som finns kring företagets lokala närvaro, men lokal ranking avgörs inte av antalet recensioner ensam.
Google försöker bland annat förstå hur relevant företaget är för sökningen, var verksamheten finns i förhållande till användaren och hur etablerad den är.
Recensioner kan bidra till den samlade bilden av företaget, men de behöver ses tillsammans med Google Företagsprofil, hemsidan och företagets övriga digitala närvaro.
Det är alltså inte en enkel formel där hundra recensioner automatiskt innebär att företaget kommer högre än ett företag med femtio.
Vill du förstå hela den lokala delen bättre kan du läsa vår guide om hur företag syns bättre på Google Maps .
Hur många Google-recensioner behöver ett företag?
Det finns inget magiskt antal som gäller för alla företag. En lokal marknad med få konkurrenter ser helt annorlunda ut än en storstad där många företag har arbetat med recensioner i flera år.
Därför är det bättre att titta på marknaden runt företaget. Hur ser profilerna ut för de företag som kunden sannolikt jämför med?
Samtidigt bör målet inte vara att nå ett visst antal och sedan sluta.
Ett företag som har fått femtio recensioner under många år men inga nya på länge kan ge ett annat intryck än en verksamhet där nya omdömen kommer in naturligt över tid.
En naturlig ström av riktiga kundomdömen är mer värdefull än att försöka samla ett stort antal recensioner under en kort kampanj.
Hur får man fler Google-recensioner?
Det enklaste sättet är ofta att faktiskt fråga kunderna. Många nöjda kunder lämnar aldrig ett omdöme eftersom de inte tänker på det eller inte vet var det ska göras.
Företaget kan därför skapa en direkt länk till sidan där kunden lämnar en recension och skicka den efter avslutat arbete eller köp.
För ett tjänsteföretag kan länken exempelvis skickas i ett kort mejl eller sms efter att projektet är färdigt.
För en e-handel kan frågan byggas in i kommunikationen efter leveransen.
Ju enklare processen är, desto större är chansen att kunden faktiskt genomför den.
När är bästa tillfället att fråga om en recension?
Tidpunkten bör ligga nära den positiva kundupplevelsen.
För en hantverkare kan det vara när arbetet är färdigt och kunden precis har sett slutresultatet. För en konsult kan det vara efter en lyckad leverans eller ett avslutat projekt.
Väntar företaget flera månader ökar risken att kunden inte längre känner samma motivation att skriva något.
Samtidigt ska frågan inte komma innan kunden faktiskt haft möjlighet att uppleva tjänsten eller produkten.
För vissa produkter kan det därför vara rimligt att vänta en period efter leverans.
Gör det enkelt – men styr inte kundens omdöme
Företaget kan självklart förklara att en recension är uppskattad och ge en direkt länk till Google.
Men kunden bör själv bestämma vad den vill skriva och vilket omdöme den vill ge.
Att försöka styra formuleringen eller endast be de kunder man tror kommer lämna fem stjärnor ger en mindre trovärdig bild av verksamheten.
Recensionerna har störst värde när de representerar verkliga kundupplevelser.
Ska företag svara på Google-recensioner?
Ja, det är ofta en bra vana.
Ett kort och relevant svar visar att företaget faktiskt läser återkopplingen och bryr sig om kundupplevelsen.
Det betyder däremot inte att varje positiv recension behöver få exakt samma standardsvar.
Formuleringar som kopplar till det kunden faktiskt skrev känns betydligt mer personliga än ett identiskt ”Tack för din recension!” på hundra omdömen.
Svaren behöver heller inte vara långa. Några naturliga meningar räcker ofta.
Hur ska man hantera negativa Google-recensioner?
En negativ recension kan kännas betydligt större för företaget än den gör för den potentiella kunden.
Kunder förväntar sig sällan att ett etablerat företag ska ha hundra procent perfekta omdömen.
Hur företaget svarar kan därför vara minst lika viktigt som själva kritiken.
Undvik att svara i affekt. Bekräfta kundens upplevelse, förklara kort om något behöver förtydligas och försök flytta en mer omfattande diskussion till en direkt kontaktkanal.
Ett professionellt svar visar framtida kunder hur verksamheten hanterar situationer när allt inte går perfekt.
Det finns däremot ingen anledning att acceptera rena felaktigheter utan kommentar. Om något faktiskt är felaktigt kan företaget sakligt beskriva sin bild av situationen.
Undvik falska och köpta recensioner
Det kan vara lockande att snabbt försöka komma ikapp en konkurrent som har betydligt fler recensioner.
Men falska eller köpta omdömen är ingen hållbar genväg.
Förutom att de inte representerar verkliga kundupplevelser riskerar de att skada företagets trovärdighet om mönstret blir uppenbart.
En profil där många generiska femstjärniga recensioner plötsligt dyker upp under en kort period kan dessutom kännas mindre trovärdig än en naturlig historik över tid.
Lägg istället energin på att göra det enkelt för riktiga kunder att lämna ett omdöme.
Recensionerna kan också ge värdefull information
Google-recensioner är inte bara marknadsföring.
De kan också användas som en källa till kundinsikter. Om många kunder återkommer till samma styrka säger det något om vad marknaden uppskattar hos företaget.
På samma sätt kan återkommande kritik visa ett område som behöver förbättras.
Formuleringarna kunderna använder kan även ge insikt i hur målgruppen själv beskriver företagets tjänster.
Det betyder inte att recensionstext ska kopieras till hemsidan eller användas som ett sätt att fylla innehållet med sökord. Men den kan hjälpa företaget förstå vad kunderna faktiskt värdesätter.
Google Företagsprofil är navet för recensionerna
Recensionerna visas som en del av företagets Google Företagsprofil.
Därför bör recensioner inte behandlas isolerat från resten av profilen.
Korrekta kontaktuppgifter, rätt företagskategori, aktuella öppettider, relevanta tjänster och bilder hjälper tillsammans kunden skapa sig en bild av verksamheten.
Recensionerna blir sedan det sociala beviset från människor som redan har anlitat företaget.
Läs vår guide om hur du förbättrar Google Företagsprofil .
Skapa en enkel process för nya recensioner
Det mest hållbara sättet att få fler Google-recensioner är att göra frågan till en naturlig del av kundprocessen.
När ett uppdrag avslutas kan företaget exempelvis ha en enkel rutin:
- Kontrollera att kunden är nöjd med leveransen.
- Skicka ett kort tack.
- Be kunden lämna en ärlig Google-recension.
- Ge en direkt länk så processen blir enkel.
- Svara på recensionen när den publicerats.
Det behöver inte vara mer avancerat än så.
Om företaget gör detta konsekvent kommer antalet recensioner att kunna växa tillsammans med antalet verkliga kundrelationer.
Recensioner bygger förtroende – men de kan inte göra allt
Ett stort antal positiva Google-recensioner kan skapa ett starkt första intryck.
Men om hemsidan är otydlig, kontaktuppgifterna är fel eller företagets tjänster är svåra att förstå finns det fortfarande problem längre fram i kundresan.
Därför fungerar recensioner bäst som en del av en större lokal närvaro.
Google Företagsprofil, webbplatsen, tjänstesidorna, recensionerna och lokal SEO bör tillsammans göra det enkelt för kunden att hitta, förstå och välja företaget.
Läs mer om hur vi arbetar med lokal SEO →
Är recensionerna bra men hemsidan svag?
Då kan problemet ligga någon annanstans i kundresan. Vi kan börja med att titta på webbplatsens struktur, innehåll, SEO och kontaktvägar.